МФО планируют внедрять роботов-обработчиков клиентских жалоб

МФК «Webbankir» протестировала робота-коллектора. К возможностям робота относится:

• идентификация личности заемщика, путем анкетирования контрольными вопросами;
• напоминание клиенту о сумме просроченной задолженности, сроках погашения;
• запрос подтверждения оплаты;
• работа с отказами.

За пятидневный период тестирования система произвела более 6 тыс. звонков и сумела вернуть свыше 500 тыс. рублей. Роботу пообещали оплату 47% должников, а 22% обещаний переведены роботом в погашение задолженности. В сравнении со специалистами отдела взыскания, которые проводили параллельный обзвон должников, результат составил 95% и 72% соответственно.

Показатели пилотного запуска выявили, что в качестве живого собеседника робот-коллектор воспринимается 80-тью процентами собеседников, но на данном этапе он может работать только с простыми случаями. Как прокомментировал запуск Андрей Пономарев, гендиректор «Вэббанкира», робот показал высокую скорость работы, возможность работать без перерывов и осуществлять звонки по нескольким линиям одновременно, что в перспективе может позволить заменить роботом около 30% менеджеров call-центра.

Как считают эксперты, внедрение такой технологии является слишком затратным. Следовательно, финорганизациям стоит сопоставить получаемый эффект со стоимостью технологии. Хотя использование таких роботов способно уменьшить количество жалоб по взысканию долгов МФО. Их объем, учитывая человеческий фактор и эмоции, которым подвержены сотрудники, может снизиться на 10%. Но в то же время возможно снижение примерно на 20% эффективности взыскания из-за сложности выбрать правильную стратегию взыскания, учитывая разные психотипы клиентов.

По данным kommersant.ru